Apoio ao Consumidor

OS CONSUMIDORES TÊM DIREITO A COMPENSAÇÕES OU INDEMNIZAÇÕES DEVIDO AO APAGÃO DE DIA 18 DE ABRIL?

De acordo com a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), o Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico prevê compensações pagas aos/às consumidores/as pelos/as operadores/as de redes quando sejam ultrapassados o número ou duração máxima das interrupções regulamentadas. No entanto, se o apagão de dia 28 de abril vier a ser classificado como um evento excecional, os/as consumidores/as poderão não ter direito a compensação. Caso haja direito a compensações, estas serão pagas de forma automática aos clientes no início do próximo ano através da fatura do/a seu/sua comercializador/a.

VAI VOAR NESTA PÁSCOA? LEVE OS SEUS DIREITOS CONSIGO.

Nesta Páscoa, e atendendo ao período de férias, a Direção-Geral do Consumidor associa-se à campanha do Centro Europeu do Consumidor Portugal, sobre os direitos dos/as passageiros/as aéreos/as.

Se vai voar nos próximos dias, certifique-se de que leva na bagagem algo essencial: a informação sobre o que fazer em caso de cancelamentos, atrasos, overbooking, perda ou dano da bagagem e conheça as regras específicas para passageiros/as com mobilidade reduzida.

Garantir que os/as consumidores/as conhecem os seus direitos é fundamental para evitar surpresas desagradáveis durante a viagem.

No site do CEC Portugal – https://cec.consumidor.gov.pt – e no da Direção-Geral do Consumidor - https://www.consumidor.gov.pt/ - os/as passageiros/as podem encontrar toda a informação necessária para viajar com tranquilidade

Campanha de Páscoa

CAMPANHA «PLANO DE SAÚDE OU SEGURO DE SAÚDE? CONHEÇA AS DIFERENÇAS E ESCOHA SEM DÚVIDAS!

A Direção-Geral do Consumidor (DGC), a Entidade Reguladora da Saúde e a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões apresentaram na passada sexta-feira, dia 14 de março, a campanha de informação «Plano de Saúde ou Seguro de Saúde? Conheça as diferenças e escolha sem dúvidas!», que tem como objetivo esclarecer os/as consumidores/as sobre as diferenças entre seguros de saúde e planos de saúde.

REGULAMENTO DE APOIO EXTRAORDINÁRIO E EXCECIONAL «BOTIJA DE GÁS SOLIDÁRIA»

Entrou em vigor esta quinta-feira, dia 6 de março, o Regulamento do Apoio Extraordinário e Excecional «Botija de Gás Solidária», um apoio que tem como objetivo proteger os/as consumidores/as mais vulneráveis dos aumentos de preço que têm afetado o setor energético. Este apoio destina-se a beneficiários/as da tarifa social de energia elétrica (TSEE) e de outras prestações sociais mínimas e concretiza-se através do pagamento de 15€, após a aquisição de uma garrafa de gás de petróleo liquefeito (GPL), por mês de calendário, durante o ano de 2025.

PUBLICADO DECRETO-LEI QUE LIMITA A COBRANÇA DE ENCARGOS NAS TRANSFERÊNCIAS IMEDIATAS REALIZADAS EM APLICAÇÕES DE PAGAMENTO OPERADAS POR TERCEIRA PESSOA

Foi publicado no dia 16 de outubro de 2024, em Diário da República, o Decreto-Lei n.º 72/2024, de 16 de outubro, que estende a limitação de cobrança de encargos às transferências imediatas realizadas pelos/as consumidores/as através de aplicações de pagamento operadas por terceira pessoa.

As transferências imediatas são uma solução de pagamento eletrónico de retalho que está disponível permanentemente e permite o crédito do valor de cada transferência na conta do/a beneficiário/a, bem como a confirmação ao ordenante em alguns segundos após a ordem de pagamento.

Assim, a partir de 21 de outubro de 2024 os/as prestadores/as de serviços de pagamento não podem cobrar, em transferências imediatas realizadas através de aplicações de pagamento operadas por terceira pessoa, quaisquer comissões aos/às consumidores/as ordenantes ou beneficiários/as, que excedam um limite de 0,2% sobre o valor da operação

DIVULGAÇÃO DA CAMPANHA "RISCOS DE INTOXICAÇÃO POR MONÓXIDO DE CARBONO"

NOVAS REGRAS PARA OS CONTRATOS DE SERVIÇOS FINANCEIROS CELEBRADOS À DISTÂNCIA

Entra hoje em vigor a nova Diretiva (UE) 2023/2673, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 22 de novembro, que altera a Diretiva 2011/83/UE no que respeita aos contratos de serviços financeiros celebrados à distância e que revoga a Diretiva 2002/65/CE.

A intenção de revisão do enquadramento jurídico relativo à comercialização à distância de serviços financeiros foi anunciada pela primeira vez na Nova Agenda do Consumidor, apresentada em novembro de 2020, com o objetivo de reforçar a proteção dos consumidores no contexto da digitalização dos serviços financeiros de retalho.

Foi, assim, neste enquadramento que, no dia 11 de maio de 2022, a Comissão Europeia apresentou a sua proposta de revisão, com vista a simplificar as regras da União Europeia em matéria de comercialização à distância de serviços financeiros prestados a consumidores.

Ora, após quase dois anos de negociações, foi acordado e publicado o texto desta nova diretiva que constitui um importante passo na atualização das regras relativas à comercialização à distância de serviços financeiros e, bem assim, na sua adaptação às novas ferramentas digitais, considerando os rápidos desenvolvimentos tecnológicos no mercado destes serviços, mantendo um elevado nível de proteção dos consumidores.

A nova Diretiva (UE) 2023/2673 procede, assim, à revogação da anterior Diretiva 2002/65/CE e à alteração da Diretiva 2011/83/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, instrumento que passa a integrar um capítulo dedicado aos serviços financeiros.

De entre as suas diversas alterações cumpre, desde logo, destacar uma importante alteração à Diretiva dos Direitos dos Consumidores que se aplicará a todos os contratos abrangidos pela diretiva e não apenas aos contratos relativos a serviços financeiros. Trata-se da previsão de um botão/função de retratação que terá de ser disponibilizado por parte dos profissionais sempre que estes vendam os seus produtos através de meios eletrónicos.

Outra das importantes alterações introduzidas pela nova diretiva prende-se com a clarificação das regras relativas à informação pré-contratual e às explicações adequadas, designadamente aquando da utilização de ferramentas em linha, prevendo-se que o consumidor tenha o direito de solicitar e de obter a intervenção humana na fase pré-contratual e, em casos justificados após a celebração do contrato à distância, na mesma língua que a utilizada para a informação pré-contratual.

Cabe, ainda, destacar a introdução de alterações ao direito de retratação, prevendo-se agora, à semelhança do que sucede no âmbito da nova Diretiva relativa ao crédito aos consumidores, que sempre que o consumidor não receba os termos e condições contratuais e as informações previstas na diretiva o prazo para o exercício deste direito termina 12 meses e 14 dias após a celebração do contrato.

Por fim, cumpre destacar a previsão de regras focadas na proibição de padrões obscuros (dark patterns). Com efeito, as regras previstas na nova diretiva conferem uma proteção adicional no que diz respeito às interfaces em linha, com vista a assegurar que os profissionais não concebem, organizam, nem operam as suas interfaces em linha de forma a induzir em erro ou manipular os consumidores ou a distorcer materialmente a sua capacidade de tomar decisões livres e informadas.

Portugal terá de transpor a presente diretiva para o ordenamento jurídico nacional até ao dia 19 de dezembro de 2025, dispondo, ainda, de 6 meses adicionais (i.e., até 19 de junho de 2026) para a aplicação efetiva das disposições legislativas de transposição.

Poderá consultar o novo diploma europeu aqui.

BANCO DE PORTUGAL LANÇA A BROCHURA "+5 DICAS PARA FICAR SEGURO ONLINE" NO ÂMBITO DA SUA CAMPANHA #FICAADICA

O Banco de Portugal divulgou a brochura “+5 dicas para ficar seguro online", com conselhos sobre o acesso a produtos e serviços bancários digitais, com o objetivo de informar a população adulta sobre as medidas de segurança a observar no acesso a produtos e serviços bancários, através de canais digitais, nomeadamente:

PLATAFORMA DE CESSAÇÃO DE CONTRATOS - COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

Foi publicada a portaria que aprova as funcionalidades da “Plataforma de cessação de contratos” a que ficam sujeitos os operadores de comunicações eletrónicas, nos termos do disposto nos n.os 5 e 6 do artigo 138.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto.

MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR DE GÁS NATURAL

De acordo com o Decreto-Lei n.º 57-B/2022 de 6 de setembro, a ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, divulgou as novas regras de acesso dos consumidores domésticos e pequenos negócios à tarifa regulada de gás natural, que permite o regresso dos clientes com consumos anuais inferiores ou iguais a 10 000 m3 ao regime de tarifas reguladas de venda de gás natural.

O documento explica aos consumidores como se processa a mudança de comercializador de último recurso de gás natural.

O CIAC encontra-se disponível para colaborar na explicação a todos os consumidores que tenham dúvidas.

Pode consultar toda a informação necessária aqui.

NOVA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

Já está em vigor a Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto). 

Aceda aos principais destaques da Lei nos documentos que se seguem:

• Brochura informativa;
• Vídeo informativo.

DIREITOS DOS/AS PASSAGEIROS/AS - TRANSPORTE AÉREO

Vai viajar este verão? A Direção-Geral do Consumidor e o Centro Europeu do Consumidor Portugal recomendam que se informe sobre os seus direitos de passageiro/a aéreo/a antes de partir. Consulte aqui informação que pode ser do seu interesse.

BENS, CONTEÚDOS E SERVIÇOS DIGITAIS - GARANTIA DOS BENS MÓVEIS E REPARAÇÃO

Na sequência da publicação do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens, conteúdos e serviços digitais, a Direção-Geral do Consumidor (DGC), em colaboração com o Centro Europeu do Consumidor, divulgou os seguintes conteúdos:

O alargamento do prazo de garantia dos bens móveis de 2 para 3 anos, sendo que nos dois primeiros anos mantem-se a presunção legal a favor do consumidor (o consumidor não terá de provar que o defeito existia aquando da entrega do bem). (Artigos 12.º e 13.º do Decreto-Lei 84/2021, de 18 de outubro)

Um prazo de garantia adicional de seis meses caso o consumidor opte pela reparação do bem móvel (até um máximo de 4 reparações), promovendo-se o consumo sustentável. (N.º 4 do artigo 18.º do Decreto-Lei 84/2021, de 18 de outubro)

Estas regras produzem efeitos a partir de 1 de janeiro de 2022.

Os conteúdos estão disponíveis em www.consumidor.gov.pt e no facebook e instagram da DGC.

Acompanhe todas as informações sobre a campanha, novos conteúdos e as datas das sessões de informação em: www.consumidor.gov.pt

MAIOR PROTEÇÃO PARA CLIENTES BANCÁRIOS ABRANGIDOS PELAS MEDIDAS EXCECIONAIS E TEMPORÁRIAS - DECRETO-LEI N.º 70-B/2021

De acordo com informações prestadas pela Direção-Geral do Consumidor, entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 70-B/2021, publicado no passado dia 6 de agosto, que estabelece medidas de proteção para os clientes bancários abrangidos pelas medidas excecionais e temporárias de proteção de créditos e procede à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 227/2012, de 25 de outubro, que estabelece os princípios e as regras a observar pelas instituições de crédito na prevenção e na regularização das situações de incumprimento de contratos de crédito pelos clientes bancários e cria a rede extrajudicial de apoio a esses clientes bancários no âmbito da regularização dessas situações.

Face à necessidade de assegurar um especial acompanhamento dos clientes abrangidos pela moratória bancária atualmente em vigor, garantindo que estes beneficiam de proteção adicional, designadamente no âmbito do Plano de Ação para o Risco de Incumprimento (PARI) e do Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI), o Decreto-Lei n.º 70-B/2021 estabelece no seu artigo 5.º:

• O dever de, no âmbito do PARI, as instituições de crédito promoverem no prazo de 30 dias, anteriores à data de cessação da moratória, à avaliação de indícios de degradação da situação financeira do cliente bancário, devendo apresentar propostas adequadas à situação financeira, objetivos e necessidades dos clientes bancários tendo em vista a prevenção dos incumprimentos, no prazo de 15 dias anteriores à cessação da moratória;
• Quanto a clientes abrangidos pela moratória bancária e que venham a ser integrados no PERSI nos 90 dias subsequentes à cessação da moratória, a obrigatoriedade da manutenção das garantias previstas no Decreto-Lei n.º 227/2012, de 25 de outubro, designadamente a garantia contra a resolução do contrato ou contra a interposição de ações judiciais por parte da instituição de crédito.

Relativamente ao Decreto-Lei n.º 227/2012, de 25 de outubro procede-se, ainda, às seguintes alterações:

• Alargamento do objeto às sociedades financeiras, às instituições de pagamento e às instituições de moeda eletrónica, com as adaptações necessárias;
• Estabelecimento da proibição de agravamento, por parte das instituições de crédito, “da taxa de juro dos contratos de crédito no âmbito de acordos celebrados com os clientes bancários que visem a prevenção ou a regularização de situações de incumprimento” (novo n.º 3 do artigo 8.º);
• Densificação dos indícios de degradação da capacidade financeira, acrescentando, ao elenco de situações citadas no artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 227/2012, “a situação de desemprego” e “a perda de rendimentos ou a evolução desfavorável significativa do desempenho do setor de atividade económica em que o cliente bancário desenvolve a sua atividade profissional”;
• Integração dos Centros de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo na Rede Extrajudicial de Apoio a Clientes Bancários (RACE), cabendo a coordenação da referida rede à Direção-Geral do Consumidor, podendo ser estabelecidos mecanismos de cooperação com o Banco de Portugal (novo artigo 23.º-A);
• Reforço do dever de informação sobre a existência da Rede Extrajudicial de Apoio a Clientes Bancários, a sua composição e atribuições (RACE), através da obrigação de prestação desta informação por parte das instituições bancárias aquando das comunicações e propostas previstas nas alíneas a) e b) do n.º 4 do artigo 15.º (novo n.º 6 do artigo 15.º).

Consulte o diploma em: https://data.dre.pt/web/guest/pesquisa/-/search/169269296/details/maximized

Mais informações em: https://data.dre.pt/web/guest/pesquisa/-/search/169269295/details/maximized

COMISSÕES BANCÁRIAS COM NOVAS REGRAS

De acordo com a Direção-Geral do Consumidor, com base em informação do Banco de Portugal, a 1 de janeiro de 2021 entraram em vigor novas regras que limitam ou proíbem a cobrança de comissões pela prestação de serviços associados a contratos de crédito e pela realização de transferências através de aplicações de pagamento operadas por terceiros.

INFORME-SE SOBRE A LEITURA DO RÓTULO DOS GÉNEROS ALIMENTÍCIOS

A Direção-Geral do Consumidor disponibiliza uma brochura digita sobre a leitura do rótulo dos géneros alimentícios. Informe-se aqui e reforce os seus conhecimentos sobre a compra de géneros alimentícios pré-embalados.

LEI DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS PASSA A INCLUIR O SERVIÇO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS

Foi publicada a Lei n.º 51/2019, de 29 de julho que procedeu à alteração da Lei n.º 23/96 de 26 de julho , que cria no ordenamento jurídico alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais - passando a incluir no elenco de serviços públicos essenciais, o serviço de transporte de passageiros.

Esta lei entra em vigor 30 dias após a sua publicação.

ALARGAMENTO DO PRAZO DE REGISTO NO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO

Segundo a Direção-Geral do Consumidor, aA plataforma do livro de reclamações eletrónico integra já cerca de 150 000 operadores económicos, integrando também 19 entidades fiscalizadoras/reguladoras. Contudo muitos operadores económicos ainda não se registaram.

Neste contexto, foi divulgado um comunicado do Gabinete do Senhor Secretário de Estado da Defesa do Consumidor alargando o prazo até final de 2019:

https://www.portugal.gov.pt/pt/gc21/comunicacao/comunicado?i=registo-na-plataforma-digital-do-livro-de-reclamacoes

Sem prejuízo do referido alargamento de prazo, a Direção-Geral do Consumidor solicita a melhor atenção no sentido de os operadores económicos procederem com a maior brevidade ao registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico acedendo a https://www.livroreclamacoes.pt/entrar, de forma a evitar constrangimentos futuros e a disponibilizarem o Livro de Reclamações Eletrónico o mais rapidamente possível aos consumidores. No caso dos operadores económicos terem já acedido à plataforma para realizar o registo e não tendo conseguido concretizá-lo, tendo recebido uma mensagem de erro, devem voltar a tentar de novo, dado que poderá ter ocorrido sobrecarga na plataforma face ao volume de acessos ocorridos no ultimo mês.

SABIA QUE JÁ PODE FAZER ELOGIOS/SUGESTÕES ÀS EMPRESAS UTILIZANDO A PLATAFORMA DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO?

O Livro de Reclamações, no formato eletrónico, dispõe de uma nova funcionalidade, possibilitando ao consumidor apresentar um elogio ou fazer uma sugestão a um operador económico.

Sendo o livro um instrumento de cidadania ao serviço do consumidor, esta é uma nova forma de o capacitar enquanto verdadeiro agente de mercado e ajudar as empresas a conhecer melhor os seus clientes e a melhorar as suas práticas comerciais.

Os elogios/sugestões contribuem para a melhoria do desempenho das empresas, mas não implicam a obrigatoriedade de resposta por parte das visadas.

Conheça a plataforma do Livro de Reclamações em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio  

QUEM TEM DE TER LIVRO DE RECLAMAÇÕES?

Procurando esclarecer os consumidores e as empresas sobre a obrigatoriedade de ter o livro de reclamações – no formato físico e no eletrónico – a Direção-Geral do Consumidor elaborou um folheto explicativo, que abrange a uma diversidade de operadores económicos, quer tenham um estabelecimento comercial físico, quer desenvolvam a sua atividade através de meios digitais.

Pode consultar esse folheto aqui.

AIRBNB COMPROMETE-SE A DAR CUMPRIMENTO ÀS EXIGÊNCIAS DA COMISSÃO EUROPEIA E DAS AUTORIDADES DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA UE

No seguimento do apelo emitido em julho pela Comissão Europeia e pelas autoridades de defesa do consumidor da União Europeia, o Airbnb comprometeu-se a fazer as alterações necessárias aos seus termos e condições e a melhorar a apresentação dos seus preços, de acordo com o comunicado de imprensa da Comissão Europeia de hoje, 20 de setembro.

A empresa tem até ao final de 2018 para proceder a essas alterações em todas as versões linguísticas da UE do seu sítio Internet.

Transparência dos preços e outras práticas comerciais desleais

O Airbnb comprometeu-se a apresentar o preço total das reservas, incluindo as taxas suplementares, tais como taxas de serviço e de limpeza. Quando não for possível calcular o preço final antecipadamente, o Airbnb comprometeu-se a informar o consumidor, de forma clara, que taxas adicionais poderão ser aplicáveis.

Além disso, o Airbnb também se comprometeu a identificar, de forma clara, se uma oferta é feita por um anfitrião particular ou por um profissional, pois as normas de defesa do consumidor diferem consoante o caso.

Condições clarificadas e supressão de cláusulas ilegais

O Airbnb comprometeu-se a efetuar uma série de alterações às suas condições de serviço, a fim de as tornar conformes com as regras de defesa do consumidor da UE:

• ficará claro que os consumidores podem exercer todas as vias de recurso à sua disposição e, em especial, o seu direito de intentar uma ação contra um anfitrião em caso de danos pessoais ou outros danos;
• o Airbnb tornará claro que os consumidores têm direito a intentar uma ação contra o Airbnb perante os tribunais do seu país de residência;
• o Airbnb terá de informar os consumidores se decidir denunciar um contrato ou remover conteúdos e oferecerá aos consumidores o direito de interpor recurso e o direito a indemnização se for caso disso.

Conheça na integra o comunicado em: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-5809_pt.htm